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Feb 17 Fri 2012 10:47
電話行銷技巧2

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電話行銷技巧2
電話行銷技巧2
一、掌握產品的利益和特徵 1.充分掌握產品的利益和特徵作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產品的利益和特徵就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手裏托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內變白。”一位元銷售員指著一台電視說：“這是新開發的健康電視，能切實有效的避免近視。”“含純天然的美白成分和有效的避免近視”就是該種產品區別於其他產品的特徵，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產品能為客戶帶來的實際利益。
作為消費者，最關心的是產品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什麼樣的特徵。銷售人員掌握了產品的利益和特徵，向客戶介紹產品時就能抓住重點。 2.瞭解客戶的管道每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正瞭解產品，而且還要瞭解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰百勝。瞭解客戶的管道有： (1)通過其他銷售人員瞭解。 (2)通過報刊、雜誌上的行業資訊瞭解。
(3)通過客戶的同事、秘書以及家人瞭解。二、體驗5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在電話行銷中，也有5W1H的技巧，其內涵相差不大。所謂的5W是指：When（什麼時候），Who（誰），What（什麼事），Where（在哪里）和Why（為什麼）；1H就是How（怎樣進行）。在打電話之前，電話行銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及瞭解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用於打電話，還適用於接聽電話。那麼電話行銷
人員在準備要說的內容時還需要注意哪些問題呢？三、電話銷售的基本技巧 1、好習慣一：讓電話響兩聲再接一般情況下，沒有人願意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應的感覺。這是因為人都要有一個心理適應期。因此，作為電話行銷
人員，既要避免鈴響三四聲後還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習慣是稍等電話響兩聲再接。 2.好習慣二：拿起電話說“您好” 等電話響過兩聲之後，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向對方表示問候。電話行銷
人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在於給雙方時間調整狀態，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應的時間。3.好習慣三：微笑著說話獲得客戶認可的第三個好習慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。除表情和心情都能通過電話表現出來之外，重要的一點在於電話行銷
人員自身的態度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履後再打電話的道理一樣。當一個人在電話裏微笑著交談時，會給人對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。 4.好習慣四：請給對方更多的選擇電話行銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇餘地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預約之外，一般打電話時，不能確認對方當時處於什麼狀態，是否方便接聽電話。這時，電話行銷人員應該怎麼辦呢？在這種情況下，電話行銷
人員可以給對方更多的選擇餘地。比如，徵求對方的意見：“您現在方便和我說話嗎？” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態度。 5.好習慣五：儘量縮短“請稍候”的時間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什麼後果呢？電話銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話行銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。那麼，若客戶詢問等待時間的長短時，應該說長還是說短呢？一般情況下，基於不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話行銷人員會儘量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那麼這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？
人們大都習慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準備的等待，反而更容易產生焦躁心理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少於5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。 6.好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方
運用電話進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。 7.好習慣七：讓客戶知道你在幹什麼電話溝通的局限在於不能面對面地看到彼此。由於不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，行銷人員在打電話時，應盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。
例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實還在聽後，才能放地心繼續溝通。 8.好習慣八：信守對通話方所做出的承諾
沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應別人的事情，無論如何也要一定辦到。但是，能否因為承諾代表著負責，從而減少做出承諾呢？ 9.好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話在通話中，由於信號不好或其他原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話行銷人員應該怎麼做？等待？通常，人們認為如果不是自己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話行銷
人員也應主動地立即回撥。這樣，表現出積極交往的態度，才能更容易獲得客戶的信賴。 10.好習慣十：等對方掛斷後再掛電話溝通完畢，在與客戶結束電話時，除向對方表示感謝，說聲再見後，行銷人員要做什麼呢？除了對客戶抽出寶貴的時間進行交談進行感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細節，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最後生硬的斷線聲，對客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。”
作為一名電話銷售人員，與其以後花很多工夫去轉變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產生好感。因此練習禮貌的言行就非常必要。通過這些好習慣的培養，就可以讓客戶對銷售代表產生好感。四、有效地接打電話的六個要點
儘管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進行溝通時，浪費的時間也很多，在一小時內可以打出的電話次數比許多人想像的要少。按一般規律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的採購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等於一次上門拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話行銷
人員應怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間，也是節約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個要點： 1.要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆
打電話時，電話旁邊應準備好備忘錄和筆。 2.要點二：接電話的姿勢要正確
作為專業的電話銷售人員，接聽電話不應該隨心所欲地表現出懶散的姿態。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產品規格、尺寸、型號以及其他的一些技術資料。 3.要點三：記下交談中所有必要的資訊
你是否有記錄交談要點的習慣？也許你會認為：“我的記性很好，沒有必要記錄。”其實這種想法是一個嚴重影響工作成效的誤區，因為身在職場的你，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進行必要的記錄，必然會出現丟三落四的現象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現吧！若想提高工作效率和品質，就必須堅持做記錄。記下交談中所有的必要資訊，包括認真準備好你要說的話，記下你說話內容的要點，記下通話達成的意向點。 4.要點四：將常用的電話號碼製成表格貼於電話旁邊
有些東西看著簡單，但非常實用。關於打電話，行銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼製成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時取用。 5.要點五：傳達日期和時間一定要再次地進行確認
在傳達一些數位資訊時，比如電話號碼、日期、時間等等，電話銷售人員一定要向對方再次地進行確認。在電話裏不比面對面時聽得十分清晰，遇上電話信號不好或說話的人帶有方言時，行銷人員常常就會拿不准或聽錯，這樣一來往往就會耽誤事情，再次確認一些數位資訊顯得格外重要。 6.要點六：如果對方不在，請留下有用的資訊
叮叮的問題不在於他和林先生總是在對方不在的時候打電話。因為任何人都無法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實效內容的真正有用的資訊讓別人轉達，則可以在盡可能短的時間內，聯絡到所要找的人。
銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什麼時候回電話最方便。這樣，銷售人員需要回電話的人就容易聯絡到銷售人員。同樣客戶打電話過來時，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的資訊。
五、電話推介的開場白 1.開場白的三個步驟
電話推介的開場白含有三個步驟：?行銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；?行銷人員要採用一種激發客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助；?為了給客戶提供盡可能多的實際益處，行銷人員需要認真地詢問客戶的需求。總之，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度思考問題。 2.開場白的兩個不要在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，行銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。
拿起電話就開始推銷產品或服務很容易造成客戶的反感，這就是為什麼很多人討厭推銷人員的原因，此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶沒有享受到服務，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快。

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